旅行業介紹 旅行社事務人員、導遊及領隊

◆旅行社事務人員沒有學歷的限制，通常專科以上便可以勝任，升遷考核要點在於 　工作態度、積極度和語文能力；導遊和領隊則需通過國家考試取得執照才能執業 　。 ◆旅行社事務員的薪資普遍不高，導遊或領隊的薪資則是以出差費、小費及佣金為 　主。 ◆近來政府推動「觀光客倍增計畫」加上逐年開放大陸人士來台的政策，可望成為 　旅遊業另一項利多，短期內人力需求將有成長空間。 ◆越來越多人直接透過網路進行交易，採取自助旅行方式，大大降低了旅行社的利 　潤空間，旅遊漸漸朝向「去中間化」發展。但是，由於休閒生活漸受國人重視， 　旅遊市場擴大且業者逐漸朝旅遊差異化、精緻化，使得旅遊有「再中間化」的現 　象。

旅行社事務人員屬於綜合性工作，舉凡確認機位、辦理簽證、安排行程及膳宿、聯繫交通工具、預訂旅館等事項都在工作範疇內。事務人員可分為業務人員、產 品部人員和票務人員：業務人員負責團體旅遊、自由行和國民旅遊推銷；產品部下另分為OP（operation）、團控（routing control）和線控（tour planner），OP負責訂位、辦理簽證、申請證照等基礎工作，團控的工作內容是取得機位、與航空公司談判票價、計畫性的行銷機位等，線控則是負責產品 設計、包裝、定價等，需要豐富的業務及帶團經驗、了解並掌握市場需求及產品規劃的特殊性；票務人員又分為同業票務、直客票務兩種，同業票務(註1)服務對 象是旅行社同業（也就是將自家旅行社代理的機票銷售給其他同業），直客票務的對象則是一般商務旅客，票務要熟記城市代碼、航空公司代碼、機場代碼並且具備 地理概念。在職務的分工上，票務、業務、OP人員只負責自己分內的工作，上層主管則負責人力規劃、目標設定，並承擔績效的壓力。 　　導遊係指從事個人或團體旅行、觀光、遊覽之引導人員，負責安排旅遊活動、展覽場所或參觀場所之解說。交通部觀光局再細分為領隊與導遊，領隊指的是執行 引導本國旅客出國觀光團體旅遊業務而收取報酬之服務人員，導遊則是負責執行接待或引導外國人來本國觀光旅客旅遊業務而收取報酬之服務人員(註2)；目前國 外團有一些路線（如日本線或歐美線）有領隊兼導遊的情況，則帶團的領隊同時肩負導覽景點與照顧旅客工作。一般來說，領隊負責的工作從機場集合團員開始，協 助辦理登機事宜、掛行李、到達目的國之後協助通關，接著觀光活動的執行和安排、旅館入住作業與房間分配、解決旅途中的意外突發狀況並滿足團員不同的需求， 最後便是離開目的國時協助機場出境等事宜；導遊則是在機場接機後，負責觀光導覽、飯店登記、退房作業與協助離境等。領隊/導遊必須事前做足功課，瞭解客人 的背景、習慣、職業等，才能因「客」制宜提供最佳的服務。 　　在中國大陸和東南亞部分國家另有全陪和地陪的職務，全陪係指從旅行團一進入大陸當地機場後便全程陪伴、解說、導覽，地陪則只是地區性的，此時台灣隨行 領隊的工作便是團員飲食起居的照顧並監督全陪/地陪是否有不當更改行程等情事。本國人在國內旅遊有時會選擇旅行社的行程，這時隨車服務的是「領團人員」， 其工作是集「導遊」與「領隊」功能於一身的服務人員，要熟悉團務也要導覽解說，對於台灣各地的風俗民情、節慶祭典、風景生態必須要熟悉；目前領團人員並未 被納入國家考試中，故無正式的執照。 　　在旅行社中電腦已是必備的技能，常用的OFFICE軟體及多媒體製作在工作上都會運用得到，另外則是票務人員必須要熟練訂位系統（Abacus或Amadeus），以便可以直接與航空公司連線，得知機位的預定情形及存量。

根據行政院勞工委員會「職類別薪資調查報告(註3)」，民國95年7月受僱之旅行社事務人員約有15,000人，主要集中於運輸、倉儲及通信業中的運輸輔助業。 　　根據交通部觀光局的統計，民國96年8月全國已甄訓合格的領隊約38,000人，執業專任的領隊約21,000人，特約領隊約6,800人；已甄訓合 格的導遊約10,000人，執業專任的導遊約1,700人，特約導遊約6,700人。甄訓合格和實際執業的導遊、領隊人數在數字上會有些許的差異(註 4)。目前受僱的外語導遊以日語人數最多，約1,900人，這與日本長年是台灣主要客源有密切關係；英語次之，約1,200人，第三位是韓語，約120 人；法語、德語、西班牙語人數維持在20~30人間。歐洲在政府與民間努力開拓市場及觀光旅遊宣傳下，近三年來來台人數均呈現正成長，95年全年來台17 萬2,777人次，「觀光」目的為2萬9,496人次，成長14.7%，顯示外語導遊的需求在歐洲市場部分仍有發展之空間(註2)。 　　根據業者表示，目前旅行社內的事務人員以大學剛畢業20~30歲比例最大，事務人員之男女比例約3：7，導遊的男女比例則是7：3。 　　旅行社事務人員沒有學歷的限制，通常專科以上便可勝任，升遷考核要點在於工作態度、積極度及語文能力；因此，除了觀光相關科系的學生外，外語科系學生 及旅居國外精通外語的台灣人利用其語言上的優勢，投入導遊、領隊行列的例子屢見不鮮。旅行社的事務強調即時性，若因延誤而錯失機位會影響顧客權益，因此必 須隨時保持頭腦清晰、細心，在面對繁雜的事務時才能保持亂中有序不出錯。在職進修課程上，針對旅遊契約的訂立規範，旅行社會為業務人員開設相關產品介紹和 法務課程；票務人員則有專業的票務訓練課程。旅行商業同業公會每年寒暑假會針對大專院校相關科系學生開設訓練課程，邀請業界同仁與學生會談，產業界也可藉 機面試合適的人選進入旅行業。 　　導遊和領隊需要通過考選部舉辦的「專門職業及技術人員考試(註5)」才能取得帶團資格，報考資格須高中職畢業，不限科系均可報考。導遊和領隊均分為華 語與外語兩類，導遊考試科目包括導覽解說、旅遊安全與緊急事件處理、觀光心理與行為、航空票務、急救常識、國際禮儀、觀光行政與法規、台灣地區與大陸地區 人民關係條例、香港澳門關係條例、兩岸現況認識、觀光資源概要等；外語導遊需加考外國語，可自英語、日語、法語、德語、西班牙語、韓語當中擇一，通過第一 階段筆試後尚有第二階段口試。通過考試之後需參加交通部觀光局委託單位(註6)主辦的職前訓練，取得結業證書後，方得請領執業證，開始執行導遊業務。 　　領隊的考試內容包括領隊技巧、航空票務、急救常識、旅遊安全與緊急事件處理、國際禮儀、觀光法規、出入境相關法規、外匯常識、民法債編旅遊專節與國外 定型化旅遊契約、臺灣地區與大陸地區人民關係條例、兩岸現況認識、觀光資源概要。導遊與領隊的工作均強調外語能力，且必須具備豐富的旅遊知識，在導覽時讓 客戶對旅遊地的地理、風俗、文化、歷史有全盤了解，從而留下深刻印象。資深的領隊或導遊也可參加交通部觀光局委託外部單位開設的訓練課程，結業後取得旅行 業經理人證照，通常旅行業經理人證照(註7)是晉升經理的必要條件之ㄧ。 　　隨著資訊科技發展，旅行業面臨營運上的衝擊，首先是資訊化改變了旅行業的生態及人力資源應用：只要輸入日期、地點便可在最短的時間內確認航班、機位， 全球化旅館訂房系統使千里外的遊客可輕易完成旅館預訂；再者，網路成為資訊的平台，各式各樣旅遊資訊在網路無國界地交流，不僅使旅遊資訊更無遠弗屆地流 通，也使以往必須支付旅遊業者佣金的各個環節更加透明化，越來越多人直接透過網路進行交易，採取自助旅行方式，大大降低了旅行社的利潤空間，旅遊漸漸朝向 「去中間化」發展。 　　但是，由於休閒生活漸受國人重視，旅遊市場擴大且業者逐漸朝旅遊差異化、精緻化，使得旅遊有「再中間化」的現象。現今有許多經營良好的網路旅行社，整 合了旅遊相關的供應商，提供半自助旅行的服務。設想一趟背包客旅遊的成行，必須自己收集資料、上網訂機位、訂房、租車、預約各項活動行程，這一連串的過程 非常繁瑣，也並非每一個人都有能力全程掌控，因此旅行社未來還是有存在的必要。從整體來看，旅行業若能適度轉換，以顧客、市場導向為依歸，將有助於該產業 的發展。 　　旅遊產品差異不大始終是旅行業競爭激烈主因之ㄧ，目前的主要旅遊產品大略可區分為特殊行程與固定行程，固定行程為一般市場上常見、固定出團的大眾化旅 遊；特殊行程的市場較小，服務對象是小眾的顧客群，但有越來越多消費者要求更專業化、更深入的主題旅遊，針對特定活動項目、地區、森林、海洋、歷史遺跡、 文明發源地等規劃設計，在這一波的轉向中，旅行業從業人員若能開發新的產品，規劃別出心裁的旅程，提供更多元的選擇，也是未來值得努力的方向。 　　導遊/領隊是一門靠經驗累積的職業，具經驗的導遊/領隊在帶團技巧和導覽上具優勢，但隨著觀光的面向日趨多元，以台灣為例，自然生態、原住民文化、歷史文物等觀光景點推陳出新的開發，導遊/領隊必須持續自我充電，增進新知，才不被激烈競爭淘汰。 　　根據交通部觀光局96年8月統計資料1顯示，包含綜合、甲種、乙種和各類分公司，國內旅行社合計已超過2,700家，為87年開放旅行業執照申請初期 的七倍，然而紛紛設立的結果，使得國內旅行社家數過多，惡性競爭將造成旅行社的利潤和旅遊品質愈來愈低。而且旅行業容易受到外在環境景氣波動而影響其收 益，自美國911恐怖攻擊事件以來，東南亞海嘯、巴里島爆炸事件和SARS疫情等接連的事件都重挫國內旅行業，使得旅行業進入經營上的嚴冬，連帶也影響旅 行社事務人員與導遊、領隊的工作機會；但近來政府推動「觀光客倍增計畫(註8)」，希望藉由台灣多樣化的人文與自然資源推展觀光，其成效至95年全年來台 旅客累計351萬9,827人次，與前（94）年同期相較成長4.19%，其中「觀光」目的旅客為151萬207人次，成長9.31%，佔全年總人次的 42.91%，已有不錯的成績，加上逐年開放大陸人士來台的政策，皆可望成為旅遊業另一項利多，短期內的人力需求將有成長空間。 1.旅行社通常會與特定航空公司策略聯盟，成為某家航空公司的主要代理商（Key 　 Agency），這意味著能夠取得航空公司較多機位和較低票價，因此其他旅行社也 　會向該旅行社購買這種較便宜的機票。 2.交通部觀光局 3.行政院勞工委員會（民國96），職類別薪資調查報告（資料時期：民國95年7月）。 4.甄訓合格的導遊人員、領隊人員僅擁有專門職業及技術人員證照及執業證，並無涉 　工作分發或就業輔導。導遊人員、領隊人員應自行向旅行業應徵，故有甄訓合格和 　實際職業人數上的差異。 5.考選部專門職業及技術人員普通考試導遊人員考試規則 6.觀光局委託之職前訓練每年依觀光局公開評選，故主辦單位均不同，分北中南三 　區，多是學校機關或旅行同業公會。 7.中華民國旅行業經理人協會 8.觀光客倍增計畫其預期目標是至民國97年觀光客倍增至200萬人次；來台旅客突破 　500 萬人次（因暫緩開放大陸人士來台之故，目前已下修至400萬人次）。其內涵 　包括整備現有套裝旅遊路線、開發新興套裝旅遊路線及新景點、建置觀光旅遊服務 　網、國際觀光宣傳推廣、發展會議展覽產業。